Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Виртуальная приемная для пассажиров». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Часть россиян ошибочно полагают, что написание жалобы на РЖД обернется отпиской и не принесет положительных результатов. Однако правильно составленная претензия, направленная к вышестоящей инстанции, часто оборачивается эффективным воздействием на инспиратора.
Вы потребитель – пассажир, которому ОАО «Российские железные дороги» оказывает услугу перевозки, и имеете полное право требовать надлежащего исполнения обязанностей.
Эта сфера правоотношений регулируется ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ, где определены основные требования к перевозчикам, также действует ФЗ № 18-ФЗ «Устав жд транспорта РФ» от 10.01.2003 г.
Второй документ для пассажирских перевозок важнее. Здесь зафиксированы правила транспортировки пассажиров и груза. При возникновении проблемных ситуаций гражданину необходимо аргументировать свою позицию, опираясь на положения указанного нормативного акта.
Договорные правоотношения фиксируются документально. Билет – подтверждение обязательств РЖД. Самая распространенная конфликтная ситуация – некачественный сервис.
Перед тем, как пожаловаться на нарушение собственных прав, потребуется оформить письменный документ для передачи. Официальная форма законодательно не закреплена. Поэтому составить жалобу можно произвольно.
В документе выделяется несколько разделов.
- В шапке прописывается полное наименование и юридический адрес организации, куда подается обращение. Также отмечаются личные сведения гражданина: имя, фамилия, отчество, домашний адрес, контактный телефон, адрес электронной почты.
- В основной части подробно описывается произошедшая ситуация. Обязательно отмечается, какое подразделение РЖД нарушило права гражданина. Если известны данные сотрудника, то они также прописываются.
- Далее отмечаются требования к контролирующему органу. Необходимо отметить, какие меры должны быть предприняты в отношении нарушителей.
- После составления ставится дата и подпись.
В жалобе не должно быть эмоциональных выражений, нецензурных слов, оскорблений. Составлять ее нужно четко, приводя только достоверные факты.
По каким вопросам специалисты смогут помочь
Центр по бесплатному телефону сможет помочь в следующих моментах:
- нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
- цены за перевозку багажа;
- особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
- наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
- правила организации поездок с несовершеннолетними;
- правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
- особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
- нововведения в стоимости билетов;
- правила выезда за границу;
- режим работы касс железнодорожных вокзалов;
- названия и перечь услуг, их цена.
Как составлять претензию или жалобу?
При обращении в РЖД пишется претензия, а в госорганы составляется жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Для них не существует какой-либо установленной формы, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:
- Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе. В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут.
- Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства нарушения. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае ее оставят без ответа.
- После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
- В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, устранить нарушения и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе вместо требований составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
- Завершается документ перечислением приложений, датой и подписью.
Основаниями для жалоб могут стать нарушения Устава железнодорожного транспорта РФ и Федерального закона № 17-ФЗ от 10.01.2003, которые повлекли за собой ущемление законных прав потребителей.
Причины жалоб:
- утрата (недостача, повреждение) груза или багажа;
- просрочка доставки, выдачи груза или багажа;
- задержка отправления или прибытия пассажирского состава;
- несоблюдение правил экологической, пожарной, промышленной безопасности на транспорте;
- полное или частичное игнорирование санитарно-эпидемиологических норм;
- нанесение вреда жизни и здоровью пассажира;
- неприемлемое поведение сотрудников поезда, требование ими дополнительной оплаты услуг, уже включенных в стоимость билета.
Перечисленные обстоятельства считаются ответственностью перевозчика (РЖД), если были совершены в промежуток времени, начиная с принятия груза (багажа) и заканчивая его вручением получателю. В отношении людей этот период ограничивается моментом отправления и прибытия поезда к пункту следования пассажира.
В большинстве случаев претензии к работе РЖД возникают по следующим причинам:
- несоответствующее качество услуг (неработающая инфраструктура вагона: например, отопление или туалеты);
- нарушение санитарных или технических норм;
- грубость или некомпетентность сотрудников компании;
- продажа билетов без льгот в случаях, когда они предусмотрены, или навязывание дополнительных услуг (страховка, белье и т. д.);
- резкий и необоснованный рост цен;
- неудовлетворительное состояние перронов и железнодорожных платформ.
Возможны также иные обстоятельства, которые необходимо рассматривать в индивидуальном порядке.
В случае если клиенту был нанесен существенный материальный ущерб или причинен вред здоровью, жалобу придется писать уже в прокуратуру с последующей подачей заявления в суд.
Для подачи жалобы в прокуратуру и последующего судебного разбирательства необходимо иметь доказательства нарушения. В противном случае основания для проведения проверки могут не возникнуть.
На что можно пожаловаться в поезде?
Несмотря на то, что РЖД старается оказывать качественный сервис, периодически возникают претензии со стороны пассажиров. Обратиться в техническую поддержку компании с жалобой можно в следующих случаях:
- слишком холодно в вагоне;
- некорректное поведение проводника при посадке или во время движения состава по заданному маршруту;
- некомпетентность сотрудника компании;
- не соответствие вагона номам санитарии и безопасности;
- взимание сотрудниками организации дополнительной платы за услуги;
- стоимость билета не соответствует цене, указанно на сайте или информационном табло на вокзале;
- не предоставление положенных льгот.
Операторы горячей линии помогут решить любую из указанных проблем. При этом конфликт с проводником вагона может не урегулироваться, но сотрудник организации будет наказан соответствующим образом, согласно правилам РЖД и нормам российского законодательства.
На что имеют право клиенты РЖД
Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:
- При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
- Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
- Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
- Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
- Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
- Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
- Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
- Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.
Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.
Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?
Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:
- изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
- маршруты движения поездов;
- наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
- цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
- правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
- график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.
На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.
На все интересующие вопросы подробные ответы можно получить также в сообществах компании в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники, Instagram). Помимо этого, у РЖД есть мобильное приложение, где можно уточнить расписание движения поездов, узнать цены и приобрести билеты.
Существует ряд вопросов, с решением которых специалисты колл-центра помочь не смогут. К ним относятся:
- бронирование билетов;
- информация о железнодорожном сообщении с республикой Крым;
- претензии по поводу причинения материального ущерба или нанесения вреда здоровью;
- жалобы, предполагающие письменный ответ или проведение разбирательства.
Если речь идет о последнем пункте, наиболее удобной альтернативой звонку на горячую линию может стать обращение в «виртуальную приемную» на официальном сайте ОАО «РЖД».
Горячая линия РЖД, справочная ЖД вокзала и автовокзала, официальный сайт
Я Солоневич Елена Никитовна. 04.01.1967 года.Я и мой супруг следовали поездом №060 Кисловодск -Новокузнецк со станции Сенной 25.03.2014 в 00.45 мин.Нас встречала проводница Эмма Владимировна,фамилию к сожалению она не сказала.Встретила с очень агрессивным настроением,не спустила трап,также не пустила провожающих.угрожала начальником поезда,что вызовет проверить наши сумки их у нас было всего две.оскорбляла моих детей так как они и были провожающими.Вызвала начальника поезда под предлогом,что у нас три сумки без билета.Начальница пришла и когда стала требовать от нас третью сумку мы были в недоумении, что им от нас надо.Мы были совершенно в адекватном состоянии,но мне казалось, что я попала в дурдом.Сколько раз ездили поездом ,но таких неадекватных проводниц мы не встречали.хотелось бы чтобы таких работников было как можно меньше или вообще не было.Таких надо наказывать рублём.
Моей матерью был приобретен билет до Москвы из Анапы на 29 июня, но поехать она не может по семейным обстоятельствам, вместо нее поедет моя дочь. Почему нет возможности переоформить билет на другого пассажира не сдавая его? Я боюсь, что на этом направлении, сдав билет, его тут же перекупят и я не успею приобрести его же для дочери. Что за бред?
Основные права пассажиров РЖД в 2019 году
На что имеет право каждый пассажир РЖД? Для ответа на этот вопрос нам необходимо обратиться к Федерльному закону «Устав железнодорожного транспорта РФ».
Итак, согласно положениям, ст. 83 указанного закона, физические лица имеют право:
- Покупать билеты в любой поезд и любой вагон по своему выбору;
- Провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте до 5 лет(если он не занимает отдельное место);
- Провозить багаж для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
- Сделать одну остановку с продлением срока действия билета(не более чем на 10 суток);
- Получить обратно деньги за непроследованное расстояние(в случае отмены или задержки поезда);
- Продлить срок действия билета, если ему не предоставили место, указанное в этом билете;
- Продлить срок действия билета в случае болезни в пути следования(на время болезни);
- Выезжать поездом, отходящим ранее того поезда, на который приобретён билет(при наличии свободных мест).
Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?
Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:
- изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
- маршруты движения поездов;
- наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
- цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
- правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
- график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.
На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.
На все интересующие вопросы подробные ответы можно получить также в сообществах компании в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники, Instagram). Помимо этого, у РЖД есть мобильное приложение, где можно уточнить расписание движения поездов, узнать цены и приобрести билеты.
Существует ряд вопросов, с решением которых специалисты колл-центра помочь не смогут. К ним относятся:
- бронирование билетов;
- информация о железнодорожном сообщении с республикой Крым;
- претензии по поводу причинения материального ущерба или нанесения вреда здоровью;
- жалобы, предполагающие письменный ответ или проведение разбирательства.
Если речь идет о последнем пункте, наиболее удобной альтернативой звонку на горячую линию может стать обращение в «виртуальную приемную» на официальном сайте ОАО «РЖД».
РЖД – официальное мобильное приложение
Компани разработала приложение для пользователей, позволяющее покупать билеты, узнавать стоимость поездок и получать различную справочную информацию. Программа распространяется бесплатно. Для удобства клиентов разработчики регулярно выпускают обновления. Приложение становится удобнее и функциональнее. Например, появилась возможность общения с поддержкой. Вопросы принимаются через соответствующий раздел программы.
Среди основных возможностей приложения РЖД выделяется:
- Покупка билетов;
- Выбор посадочных мест;
- Расписание;
- Отображения расположения железнодорожных вокзалов;
- Время работы касс;
- Просмотр истории поездок;
- Бронирование;
- Отправка заявок на получение виз для поездок в Калининград.
Перед общением с сотрудниками контактного центра самостоятельно прочитайте справочный раздел в мобильном приложении. Откройте меню, выберете пункт «Вопросы/Ответы». Затем прочитайте справочную информацию по обслуживанию. Возле любого вопроса находится детальная инструкция. Если невозможно самостоятельно найти ответ – проконсультируйтесь с поддержкой. Отправляя письмо, обязательно пишите свое имя, контакты, описание вопроса.
Телефоны горячей линии РЖД для жалоб пассажиров и сотрудников
На сегодняшний день онлайн можно непросто купить ЖД билеты. Функционирует в РЖД официальный сайт, горячая линия. Жалобы принимаются, если возникают какие-либо проблемы или претензии к работе перевозчиков. И если раньше дозвониться с жалобой было проблематично, то сегодня подобные звонки принимает около двух с половиной тысяч сотрудников. Портал органа позволяет подать не только саму заявку, но и прилагаемые к ней материалы.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Номер телефона горячей линии для обращения пассажиров: как позвонить?
Как правило, при звонке на горячую линию РЖД вначале автоматически озвучивается вводная информация, а затем уже идет вызов оператора техподдержки.
Горячая линия для обращений граждан работает круглосуточно без перерывов. Бесперебойною работу службы обеспечивают более 2000 операторов, которые в любое время суток готовы ответить на все вопросы, интересующие граждан.
Звонки на номер телефона горячей линии бесплатные на территории всей России. При этом набирать можно как со стационарного телефона, так и с мобильного номера. Для того чтобы не дожидаться ответа от оператора по телефону, пассажиры могут воспользоваться бесплатным сервисом автоматической справки. В этом случае необходимую информацию будет озвучивать робот.