Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как судиться с интернет магазином». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
По закону требования обманутого клиента о возврате уплаченных денег или передачи фактически купленного изделия удовлетворяются продавцом через 10 дней после их предъявления. Если обстоятельства указывают на то, что вернуть деньги с интернет-магазина мирным путем не получится, то остается единственное решение – обратиться в суд.
Как судиться с интернет-магазином
Для того чтобы подать в суд на интернет-магазин, следует иметь как можно больше
письменных подтверждений того, что продавец не выполняет свои обязанности.
Поэтому с самого начала при возникновении спора на юридический адрес магазина лучше направить письменную претензию заказным письмом с уведомлением. Переписка на сайте не будет рассматриваться как серьезное доказательство.
Также в суде клиент может требовать компенсировать не только материальные убытки, но и моральный вред.
Ошибка №5 Договоры с поставщиками заключаются в виде электронных сообщений
Весь прогрессивный мир стремится к упрощению: олигархи отказываются от статусных брендов, а владельцы интернет-магазинов, которые еще вчера множили макулатуру, подписывая с партнерами многостраничные договоры, сегодня общаются по электронной почте, а то и вообще — в вайбере. Там же и сделки заключают. Если вы тоже так делаете, то, наверное, знаете, что электронные сообщения не имеют юридической силы. И в спорной ситуации их невозможно будет приложить в качестве доказательства. Но есть один вариант — это специальное соглашение. Если изначально оно заключено между партнерами, то при наличии электронной подписи такие сообщения уже имеют емкую юридическую силу. Согласно Закону «Об электронной подписи» электронная подпись являются аргументом там, где необходимо доказать, что спорный документ отправлен данным лицом. Учитывайте, что есть простая электронная подпись (ПЭП), неквалифицированная электронная подпись (НЭП) и квалифицированная (КЭП). Первая подходит для стандартного документооборота в рамках компании, вторая позволяет определить автора, но не гарантирует неизменность договора после его подписания. Самая крутая – квалифицированная электронная подпись, именно она наделяет сообщения полной юридической силой.
Причины для обращения
Нарушение прав потребителя – одна из самых распространенных проблем в сфере торговли. Она, к сожалению, не обошла стороной и сферу интернет-продаж. Иногда между покупателем и продавцом онлайн-магазина возникают серьезные конфликтные ситуации, решить которые можно только в суде.
Чаще всего недовольство работой интернет-магазина возникают в следующих ситуациях:
- Купленный товар не соответствует описанию или фотографии, указанных на сайте;
- Характеристики продукта не совпадают с заявленными;
- Отказ в возврате денег за неотправленный товар;
- Задержка почтовой посылки;
- Товар оказался ненадлежащего качества.
Основания для составления жалобы
Приобретая что-либо на страницах торговых веб-ресурсов, вы неизменно рискуете. Стопроцентной гарантии, что по истечении установленного срока удастся получить именно то, что хотелось — никаких. Покупка может сильно задержаться или не прийти вовсе. Не исключено, что качество товара не будет соответствовать заявленному. Модель, цвет, размер, технические параметры и многое другое — все это невозможно проверить наверняка, сидя перед монитором компьютера. И соответственно, нельзя быть уверенным, что ваши ожидания не окажутся обманутыми.
Покупая вещь на российском или зарубежном сайте, можно нарваться на мошенников. Даже несмотря на многочисленные положительные отзывы на странице продавца нельзя исключать такой вероятности.
Какие документы мне нужно собрать?
Деятельность интернет-магазинов, прежде всего. Регулируется Законом «О защите прав потребителя», а, в частности, статьей 26.1 – «Дистанционный способ продажи товара». А вот документы, без которых вам не обойтись при подаче искового заявления в суд на интернет-магазин.
- Квитанция об оплате товара или услуги с вашей стороны.
- Возможно, у вас есть возможность приложить переписку с интернет-магазином. Это будет дополнительным преимуществом для вас, но фотографии переписки необходимо предварительно заверить у нотариуса.
- Если проблема в том, что вы получили некачественный товар, то вероятнее всего придется проводить экспертизу в рамках судебного разбирательства.
- Подумайте над всеми возможными документами, которые в вашем случае помогут доказать факт нарушения прав покупателя.
После того, как вы собрали необходимые документы, юристы «Податьвсуд.РФ» помогут вам сформировать обращение в суд.
Шаг 3. Вручаем претензию и ждем ответ
Претензию отправьте по почте ценным письмом с описью вложений (ее можно сделать на почте) на юридический адрес, который указан в контактах интернет-магазина. И отсчитывайте 10 дней с момента вручения или доставки в адрес получателя — именно столько закон о защите потребителей дает продавцу на ответ покупателю. Тут может быть несколько вариантов, когда продавец:
-
согласится с требованиями полностью или частично;
-
откажет в удовлетворении ваших требований;
-
не ответит на претензию.
Причины для обращения
Нарушение прав потребителя – одна из самых распространенных проблем в сфере торговли. Она, к сожалению, не обошла стороной и сферу интернет-продаж. Иногда между покупателем и продавцом онлайн-магазина возникают серьезные конфликтные ситуации, решить которые можно только в суде.
Чаще всего недовольство работой интернет-магазина возникают в следующих ситуациях:
- Купленный товар не соответствует описанию или фотографии, указанных на сайте;
- Характеристики продукта не совпадают с заявленными;
- Отказ в возврате денег за неотправленный товар;
- Задержка почтовой посылки;
- Товар оказался ненадлежащего качества.
Торговля через интернет-магазины уже давно регулируется соответствующими нормами законодательства, а именно статьей 26.1 «Дистанционный способ продажи товара» Закона о защите прав потребителей. Несмотря на это попасть на удочку мошенников в Сети сегодня довольно легко.
Конечно же, не стоит сразу идти в суд, как только вы столкнулись с нарушением ваших прав со стороны онлайн-магазина. Как и в любом другом делопроизводстве, важную роль здесь будут играть попытки досудебного урегулирования спора. Сначала постарайтесь решить вопрос напрямую с руководством магазина путем отправки жалобы. Если ваше обращение осталось без ответа или вы получили письменный отказ в возмещении денежных средств из претензионного отдела, вам останется предпринять следующие шаги:
- Обратиться в Службу защиты прав потребителей;
- Направить жалобу в Роспотребнадзор;
- Подготовить претензию в Управление по борьбе с экономическими преступлениями МВД;
- Составить и подать исковое заявление в суд.
Ошибка №2 Неполная информация о товаре, услуге, продукте
Поскольку покупатель не может визуально оценить потенциальную покупку, в интернет-магазине он должен получить максимально полную информацию о свойствах и характеристиках товара. И здесь на страже приобретающей стороны «Закон о защите прав потребителей», который обязывает продавца предоставить покупателю:
- информацию о потребительских свойствах товара (опубликованная инструкция применения, состав, последствия применения (например, если речь идет о косметике);
- полный адрес производителя. То есть не просто написать «Китай», а указать конкретный город, улицу;
- адрес, телефон, факс, электронный ящик продавца;
- информацию о том, был ли данный товар в ремонте;
- цену, порядок оплаты товара, условия доставки;
- информацию о сроке службы, сроке годности;
- оговорить условия гарантийного обслуживания.
Особенности и как выиграть дело
При подаче заявления в суд на магазин, судебный орган может отказать в приеме иска. Причины отказа описываются в определении. Истцу следует их внимательно прочитать и просто устранить нарушения.
Если покупатель считает, что причины не обоснованы, можно подать жалобу.
В определенных случаях суд может назначить проведение экспертизы. Заявителю нужно быть готовым понести определенные материальные затраты на ее проведение. В случае положительного решения, эти затраты будет взысканы с ответчика.
При подаче иска нужно быть готовым к любому исходу дела. Истцу могут отказать полностью или в определенной части в удовлетворении исковых требований. Знайте, любое решение можно обжаловать в вышестоящий суд.
Обжалование решений мирового суда осуществляется в городском суде, решения городского суда в областном суде.
Как правильно составить претензию исполнителю
Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться.
Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону.
Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:
- данные обеих сторон, участвующих в сделке.
- суть претензии с подробным описанием.
- суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
- временной период, отведенный для возврата средств.
Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю.
В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.
Как доказать некачественное оказание юридических услуг?
- нарушение обязательств, предусмотренных договором
- причинно следственная связь между нанесенным ущербом и «оказанными услугами»
Важно: подписание акта приема-передачи оказанных услуг, с отметкой в нем, что у сторон нет к друг-другу претензий по качеству услуг и их оплате, не может являться безусловным основанием для отказа в удовлетворении соответствующих исковых требований. Ведь часто недобросовестные юристы предоставляют акт клиенту еще на стадии заключения соглашения.
Будьте внимательны к подписываемым документам, чтобы не оказаться в спорной ситуации.
В качестве доказательств могут быть представлены:
- Переписка по электронной почте, которая может подтвердить направление готового процессуального документа уже за пределами срока его подачи или обговоренного времени на его создания в договоре с юристом
- Письменные документы, которые будут представлены в качестве доказательств ненадлежащего оказания юридической помощи
- Аудиозаписи, если Вы вели диктофонную запись во время общения в юридической организации
- Видеозаписи, если они имели место быть в переговорах или в процессе оказания услуги
- Свидетельские показания, при этом не забывайте, что в качестве свидетелей могут выступать в том числе ваши близкие родственники, друзья, третьи лица, которые стали очевидцами определенных событий на которые Вы ссылаетесь
- Иные доказательства, которые можете представить для доказывания Вашей правоты в споре
Обратите внимание, что, если юристом не достигнута Ваша цель, к примеру – выиграть судебный процесс, это еще не говорит о том, что услуги оказаны некачественно. В данном случае придется доказать, что именно некомпетентность юриста привела к негативному результату.
Как судиться с нелегальным интернет магазином
Как и всегда бывает, при приеме помещения не были отмечены его недостатки. При выезде из помещения арендодатель указал огромный список недостатков, часть из которых была при первоначальной передаче. Ошибка интернет-магазина — в том, что бизнесмены не дали договор аренды на аудит юристу, хотя речь шла о большой сумме. Второе — то, что когда принимали помещение, не указали замечания к нему.
Права потребителя при покупке в интернет-магазине
На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.
Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.
Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.
Важно отметить то, что возврат товара вы можете осуществить даже при отсутствии товарного чека. Чаще всего продавцы отказывают как раз-таки на этом основании. Но этот отказ не правомерен.
- Обратитесь в магазин вместе с товаром. Помните о том, что упаковка должна быть абсолютно целой. Вместе с товаром следует предоставить всю техническую документацию, включая гарантийные талоны;
- Напишите заявление о возврате товара, можно предоставить показания свидетелей;
- Подготовьте достаточно доказательств. Это может быть гарантийный талон, свидетельские показания, выписки с дебетовых карт, подтверждающие факт совершенной вами покупки именно в этом магазин.
Если продавец упорно не желает идти вам на компромисс, то тогда припугните, сказав, что любая торговая сеть обязана сохранять у себя дублированные экземпляр выданного товарного чека, и вы можете сверить их и свой товарный чек.
Помните о том, что не все категории товаров можно вернуть. В частности, не подлежат обмену и возврату фармакологические препараты, текстиль, вещи личного пользования, авто, косметику, ювелирные украшения, парфюмерию.
Если вам все равно отказали и не важно, есть у вас чек или нет, то тогда следует обращаться за защитой своих прав в судебные органы вместе с официальным отказом продавца. Не лишней будет и экспертиза, которая подтвердит факт поломки либо брака купленного товара. Возместить стоимость экспертизы в порядке гражданского производства можно с ответчика после вынесения решения в вашу пользу.
В целом оснований для отказа может быть масса и продавец должен в первую очередь грамотно аргументировать их. На законных основаниях вам могут отказать, если вы пытаетесь вернуть товары, которые законодательно не подлежат возврату. Их перечень мы обозначили выше. Также не вернут вам деньги не обменяют товар на аналогичный и в том случае, если поломка произошла явно по вашей вине умышленно или неосознанно. Да, продавец может взять ваше заявление, провести экспертизу и если виновник дефекта вы, то тогда доказать свои права будет невероятно сложно даже в судебном порядке.
Нередко и случае незаконного отказа, которые продавец просто не поясняет. Это может быть сделано даже без объяснения основных причин. Чаще всего продавец уходит от ответственности, заявляет, что товар полностью исправен или же у вас нет чека. Помните о том, что в соответствии с нормами Федерального закона «О защите прав потребителей» продавец обязан рассмотреть ваше заявление.
Зачастую в качестве отговорки ссылаются на то, что изделие входит в перечень не подлежащих возврату, хотя на самом деле оно туда не входит. Возможной причиной может быть элементарное отсутствие денег в кассе в настоящий момент или факт приобретения товара по акции.
Если вы обратились к продавцу в устной форме и последовал отказ, то тогда следует написать претензию. Пишется стандартная претензия в двух экземплярах. Пример претензии можно посмотреть в интернете, но лучше подстраховаться, обратиться к юристу и попросить составить правильную претензию.
- ФИО и адрес проживания покупателя;
- Наименование торговой сети, в которой была совершена покупка;
- Данные о покупке: как и каким образом вы приобрели тот или ной товар;
- Сама суть претензии;
- Нормы законодательства, на которые вы опираетесь. В вашем случае это положения Федерального закона «О защите прав потребителей»;
- Список документов (товарный чек, гарантийный талон);
- Описание купленного вами товара с техническими характеристиками и сведения о поломке либо обнаруженным вами браке).
Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону
После доставки посылки курьером необходимо детально изучить содержимое на предмет отсутствия брака, далее попробовать его в действии или примерить, в случае нахождения каких-либо изъянов (на пример, не подошел размер, просто не понравился фасон) необходимо:
- Все детально сфотографировать и загрузить фото на компьютер, это важно для доказательной базы при возврате денег.
- В электронной почте детально описать свое недовольство или просто указать, что вещь не по вкусу.
- Далее следует заполнить бланк возврата, который обязательно должен предоставляться поставщиком вместе с товарной накладной.
- Обычно такие бланки содержат несколько причин для отказа, следует отметить тот вариант, который соответствует случаю и вложить в тару с вещью.
- Обязательно сохранить бирки и все штрих-коды.
- Передать в удобный способ, обычно это передача через курьера, самостоятельное отправление или если есть в городе офис данного интернет-магазина, через него.
Если произошел обман в существующем интернет-магазине:
- получение аванса и отсутствие посылки;
- пересылка ненадлежащего качества вещей;
- прочие варианты мошенничества.
Необходимо изначально попытаться решить проблему мирным путем – выслать письменную претензию на электронный адрес интернет-магазина с просьбой вернуть деньги. Составлять документ с применением какого-либо образца не стоит, главное указать название документа «Претензия» и описать сложившуюся ситуацию.
Чтобы не приходилось жалеть о содеянном заказе, необходимо:
- изучить весь ассортимент интернет-магазина;
- проверить его активность и посещаемость клиентами;
- перелистать отзывы о магазине в сети, а не на его официальном сайте;
- изучить правила сотрудничества, особенно это касается сроков доставки, так как можно ожидать посылку вечность, возможность оплаты после доставки товара, а не с предоплатой или еще хуже с предварительной 100% оплатой;
- изучить каким образом товар возвращается и происходит возврат денег;
- найти перечень продукции, которая не подлежит возврату.
Самое главное внимательно читать описание товара перед совершением заказа, многие клиенты просто сами невнимательны, к примеру, не читают цвет товара, а ведь настройки монитора могут отличать тон изделия от настоящего.
- Вы можете отказаться от товара в любой момент до его передачи Вам. Однако, Вам придется оплатить все расходы, понесенные продавцом.
- После получения товара, Вы также можете вернуть товар в течение 7 дней. Главное, сохранить товарный вид и потребительские свойства.
- Если вещь отличается от других в своем роде не просто номером, артикулом и т.п., а сделана для определенного человека индивидуальным заказом, такая вещь не может быть возвращена, если она надлежащего качества. Например, конкретный художник раскрасил Вам компьютер. А вы поняли, что Вам срочно нужны деньги, чтобы купить телефон. Такой возврат невозможен, ведь расписка ноутбука была выполнена на заказ, а ноутбук, в свою очередь, надлежащего качества.
Шансы, безусловно, есть. Но дело это вести нужно грамотно и продуманно. Чтобы не допустить ошибок, которые могут для Вас в итоге дорого вылиться, привлеките к этому делу юриста. Если верно выстроить стратегию, получить верные данные об интернет-магазине, у Вас есть все шансы выиграть дело и вернуть себе уплаченные деньги.
Юристы «Податьвсуд.РФ» всегда готовы Вам помочь!