Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «В Wildberries наконец решили, как отменять заказ — гид по возвратам». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Итак, допустим вы заказали одежду в Wildberries и оплатили его. Когда заказ вами был получен, оказалось, что одежда не подходит вам по размеру или оттенок цвета не такой, как показалось вам на экране монитора при заказе. Чтобы отменить такой заказ, сначала нужно вернуть товар обратно в магазин.
Что такое Wildberries?
Частная компания, основанная в 2003 году, принадлежащая семье Бакальчук, международный интернет-магазин где продают все, от электроники до продуктов.
Работает в РФ и странах СНГ, с 2020 года Wildberries вышел на рынок ЕС.
С 2019 года считается крупнейшим fashion-ритейлером РФ. Бизнес-модель Wildberries – это онлайн-гипермаркет, представляет собой обширную торговую площадку с товарами, принадлежащими компаниям-партнерам.
Каждый производитель самостоятельно устанавливает цены, формирует ассортимент, а Wildberries зарабатывает на посреднических услугах, комиссии по итогам продаж.
По сути компания ничего не производит, она лишь сдает виртуальные торговые «магазины» и взимает плату за пользование ее интернет-площадкой.
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
- на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
- на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
- на соразмерное уменьшение покупной цены;
- на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Возврат товара на маркетплейсе: что невозможно вернуть
Удобство интернет-торговли заключается в том, что потребители в комфортных условиях, сидя дома у компьютера, могут заказать практически любой товар с доставкой на дом или в ПВЗ. В России существует достаточно большой перечень продукции, которую у вас не примут в виде возврата в традиционном наземном магазине, но на Вайлдберриз ее можно сдать без проблем. Например, нижнее белье (трусы, бюстгальтеры и пр.). С другой стороны, на Вайлдберриз не подлежат возврату продукты питания, даже если они окажутся не надлежащего качества. В обычном продуктовом магазине при наличии чека можно без проблем вернуть товар, если он просрочен.
Казалось бы, подобная ситуация создает определенные сложности. Потребитель, покупая товар на маркетплейсе, не знает, что он точно может вернуть, а что нет. Однако не зря Wildberries считается сегодня наиболее комфортной площадкой для приобретения практически любой продукции. Для удобства покупателей на площадке есть информация о том является ли товар возвратным или нет. На странице выбранной продукции, которая в любом случае подлежит возврату, присутствует пометка «21 день на возврат». То есть, забрав товар домой и решив через 20 дней после получения, что он вам не нужен, вы сможете его вернуть. Естественно, в том случае, если он не использовался. Среди продукции, которую нельзя вернуть, оплаченную заранее и забранную из ПВЗ или доставленную курьером, присутствуют:
- продукты питания (макароны, конфеты, консервы и пр.);
- предметы личной гигиены (зубные пасты, щетки и т.д.);
- сложные технические устройства (смартфоны, планшеты, ноутбуки, компьютеры, наушники и пр.);
- косметика и парфюмерия;
- некоторые другие товары.
Взаимоотношения потребителей и продавцов регламентируется на законодательном уровне, в частности ФЗ №2300-1 от февраля 2002 г. Согласно с нормативно-правовым актом возврат продукции возможен в следующих случаях:
- цвет, фасон не соответствует изображению, представленному в интернет-магазине;
- размерная сетка одежды или обуви не является аналогичной, которая указана товаропроизводителем или продавцом;
- комплектация не совпадает с описанием на официальном сайте;
- изделие поступило бракованное, ненадлежащего качества или с дефектами;
- размер, цветовая гамма, модель не подошли клиенту;
- покупка не пришла или вместо нее была направлена чужая вещь;
- нарушена целостность и герметичность упаковки;
- заказанный предмет больше не нужен, в связи с задержками сроков поставки или иными причинами.
Способы возврата товара на WildBerries:
Здесь существует несколько вариантов:
1. На пункте выдачи. Идеально, если вы напишете заявление на возврат сразу после получения, когда обнаружите дефекты или поймёте, что товар вас не устраивает. Если же товар не устроит вас уже в процессе использования, вы можете вернуться в пункт выдачи и оформить запрос.
2. При помощи курьера. Если в вашем городе действует курьерская доставка, то вы можете оформить возврат следующим способом: позвонить на горячую линию, заказать курьера и написать заявление на возврат. Ответ должен прийти в течение 7 дней.
3. При помощи Почты России. Метод для тех, у кого в городе нет ни пункта выдачи, ни курьерской доставки WildBerries. Составляете запрос, направляете его в службу технической поддержки и отправляете товар почтой. ВАЖНО – при таком методе необходимо прописать в заявлении, почему вы не воспользовались другими способами возврата.
4. Через приложение. Речь о том самом приложении WildBerries, через которое вы делали заказ. Чтобы вернуть товар, заходите в раздел «оформление» и нажмите кнопочку «сформировать». Вам автоматически выйдет перечень товаров, которые вы можете вернуть, вам остаётся только выбрать. А сам товар можно отнести в пункт выдачи, отдать курьеру или отправить почтой (см. варианты выше).
Способы возврата товара на WildBerries:
Здесь существует несколько вариантов:
1. На пункте выдачи. Идеально, если вы напишете заявление на возврат сразу после получения, когда обнаружите дефекты или поймёте, что товар вас не устраивает. Если же товар не устроит вас уже в процессе использования, вы можете вернуться в пункт выдачи и оформить запрос.
2. При помощи курьера. Если в вашем городе действует курьерская доставка, то вы можете оформить возврат следующим способом: позвонить на горячую линию, заказать курьера и написать заявление на возврат. Ответ должен прийти в течение 7 дней.
3. При помощи Почты России. Метод для тех, у кого в городе нет ни пункта выдачи, ни курьерской доставки WildBerries. Составляете запрос, направляете его в службу технической поддержки и отправляете товар почтой. ВАЖНО – при таком методе необходимо прописать в заявлении, почему вы не воспользовались другими способами возврата.
4. Через приложение. Речь о том самом приложении WildBerries, через которое вы делали заказ. Чтобы вернуть товар, заходите в раздел «оформление» и нажмите кнопочку «сформировать». Вам автоматически выйдет перечень товаров, которые вы можете вернуть, вам остаётся только выбрать. А сам товар можно отнести в пункт выдачи, отдать курьеру или отправить почтой (см. варианты выше).
Товар ненадлежащего качества или с браком
Товары, которые пришли с браком или серьезным дефектом, можно отправить обратно и потребовать возмещения средств в ближайшее время. В этом случае, покупателю нужно обратиться в горячую линию, заполнить заявление и отправить через пункт выдачи товар на проверку.
В течение семи дней продукция будет на проверке: определят, что неисправность произошла по вине продавца и что товар не соответствует заявленным характеристикам.
Что указать в заявлении:
- описать основную причину, почему посылка была возвращена;
- добавить квитанцию об оплате, которая есть по адресу электронной почты;
- указать даты оформления заказа, номер и артикул продукции, которая не была выкуплена.
Браком считается любое нарушение внешнего вида или функциональных особенностей товара, которые влияют на продукт в негативном ключе. К примеру, на одежде могут быть пятна, которые невозможно отстирать – не отпечатался рисунок или была допущена ошибка на производстве.
Захотеть вернуть заказанную продукцию можно по многим причинам. Таковыми являются:
- Ошибка с размером.
- Внешний вид товара отличается (обычно – в худшую сторону) от представленного на фото. Сюда же относится несоответствие цвета или фасона модели.
- Товар получен в неполной комплектации.
- Получено бракованное изделие.
Планируя осуществить возврат своего приобретения, необходимо придерживаться некоторых правил. Вот они:
- Товар должен быть упакован с соблюдением всех требований.
- Сохранены все наклейки и ярлыки, которые были проставлены на упаковке.
- Товар имеет свой первоначальный вид, без признаков эксплуатации.
- Покупка возвращается в той же комплектации, в какой была поставлена клиенту.
Если по одному из указанных пунктов наблюдается несоответствие, магазин вправе не принимать продукцию обратно.
Можно ли вернуть товар в магазине Вайлдберриз?
Многие онлайн-магазины, в том числе Wildberries, должны следовать закону потребителей. Основным пунктом которого является возврат товара, который не соответствует описанию или заявленному качеству. И в частности Вайлдберриз предлагает свои более комфортные условия для покупателей, которые решили вернуть неподходящий товар.
- У вас есть возможность возврата покупки, если на картинке при оформлении в магазине цвет или оттенок был другим, а также не подошёл фасон;
Товар, приобретённый в Вайлдберриз - Вернуть товар можно в том случае, если при доставке вы обнаружили, что не подходит размер или платье, штаны и т.д. слишком длинные;
- Если в доставленных товарах вы заметили брак или любого рода дефект;
- Возврат возможен при неверной комплектации товара, если она отличается от той, которая описана на сайте.
Нужно учесть, что приём товара обратно, который подозревается в том, что он был в употреблении, осуществляется в течение 10 дней после покупки. Если вы опоздаете, комиссия может не принять товар и в возврате вам будет отказано. Возврат можно осуществить лично, обратившись в официальные пункты выдачи Wildberris. Или вызвать курьера на дом, но в том случае, если в вашем городе предоставляются услуги курьера магазина.
Как и когда осуществляется возврат товара
В торговле, реальной или виртуальной, возврат – обычная процедура. Согласно законодательству, клиент вправе вернуть не подошедшую ему вещь обратно, получив другую взамен или свои деньги. Как это происходит в Вайлдберриз?
Сам магазин существует уже 10 лет и имеет неоспоримые преимущества, делающие его полноценным конкурентом. Любой купленный клиентом товар в принципе можно вернуть, если он потерял актуальность или не подошел. Главное, сохранить его упаковку целой, не оклеивать ее дополнительно скотчем (так делают, чтобы спрятать вскрытый пакет). Вдобавок возврат может затруднить факт расчета покупателем. Если форма оплаты была – наложенный платеж, вернуть деньги будет труднее.
Когда обычно проводят возврат:
- Обычно осуществляют возврат бракованной вещи перед или во время осуществляемой курьером доставки. Например, клиент сначала оформил заказ и, спустя некоторое время, вдруг передумал.
- После доставки. Товар прибыл, клиент осмотрел его и решил возвратить.
Интернет-магазин Wildberries информирует Вас об условиях, сроках и пунктах возврата товаров в крупных городах и регионах России Срок возврата товара надлежащего качества составляет 21 день с момента получения товара* Причинами для возврата товара** со стороны Покупателя могут быть следующие:
- Не подошел размер, фасон, цвет, длина и т.п.
- Оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте
Причины для возврата по ошибке*** ООО «Вайлдберриз», в дальнейшем именуемого «Продавец»:
- Неправильная комплектация заказа
- Наличие дефекта/брака****
В случае неправильной комплектации заказа или наличии дефекта стоимость обратной доставки Почтой России оплачивает Продавец. Возврат денежных средств Клиенту осуществляется в течение 5-7 рабочих дней Товар принимается назад только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками, в непоношенном/неиспользованном виде Качественные товары, не подлежащие обмену и возврату, указаны в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г.
№ 55 Причиной для возврата товара со стороны Покупателя может быть брак По истечении гарантийного срока товар возврату по гарантии не подлежит
- Возврат в фирменные пункты самовывоза/возврата Wildberries
- Вызов курьера Wildberries (услуга предоставляется жителям городов, где есть курьерская доставка). Как правильно оформить возврат товара?
- Отправка почтой (Покупатель оплачивает почтовые услуги самостоятельно)
Покупатель может самостоятельно вернуть не подошедший товар в наши фирменные пункты самовывоза/возврата Услуга доступна для жителей крупных городов, в которых есть курьерская доставка На один день возможно оформить на возврат с помощью курьера не более 10 позиций.
Количество товаров для возврата в пунктах самовывоза не ограничено Стоимость выезда курьера за возвратом составляет 200 рублей. При единовременном оформлении возврата и курьерской доставки другого заказа, возврат товара с помощью курьера с 15 января 2015 года становится платной услугой в размере 200 рублей Жители регионов России могут осуществить возврат товара почтой.
При возврате Клиент оплачивает обратную доставку Адрес для возврата: 115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз» Обращаем Ваше внимание на то, что возврат осуществляется только Почтой России и на абонентский ящик 20. Возвраты, отправленные на юридический адрес, обрабатываться не будут При отправлении посылки в почтовом отделении в обязательном порядке составляется опись отправляемых вещей. Без описи заказа претензии по комплектации не принимаются Отказ от возврата Ваших посылок может произойти по следующим причинам:
- Нарушение целостности почтовой упаковки (пользуйтесь только оригинальной почтовой упаковкой, избегайте оклеивания скотчем (кроме почтового) и прочими материалами)
- Отправления наложенным платежом
* Если иное не оговорено в условиях акций.
Можно ли вернуть нижнее белье?
В соответствии с пунктом №25 ФЗ №2300-1 замене в магазине не подлежат следующие покупки, соответствующие всем нормам качества:
- комплекты бельевых изделий, выполненные из трикотажа;
- костюмы для купания;
Таким образом, элементы одежды, имеющие контакт с человеческим телом, возвращены быть не могут несмотря даже на то, что покупателю не подошел размер, дизайн, комплектация или фасон.
Возврат или обмен белья законодательство не признает правомерным в следующих случаях: Также возврату и замене не подлежат уцененные вещи, реализованные со скидкой в период проведения акций или распродаж. Клиент магазина может отказаться от совершенной покупки в случае, если товар оказался бракованным.
Как правило, к дефектам относят практически любое повреждение изделия:
- неровно простроченные швы;
- недостающие элементы декора;
- порча товара после первой носки;
- несоответствие оттенка ткани;
- несовпадение размера и комплектации;
- поломанная фурнитура;
- наличие дыр;
- различного рода загрязнения на белье.
В магазине покупатель должен подтвердить факт наличия дефекта, продемонстрировав изделие. Сразу же после этого продавец обязуется предоставить клиенту бланк для заполнения заявление о возврате бракованного товара. ФЗ Украины «О защите прав потребителя» также гласит о том, что бельевые товары, соответствующие типовым нормам качества, не обмениваются в магазинах и не подлежат замене.
Возврат товара через пункт выдачи заказов
Вернуть товар через пункт выдачи Wildberries возможно в случае, когда товар не испорчен и отвечает требованиям:
- Товар находится в надлежащем виде, упаковка, ярлыки сохранены и т. п.
- Свойства товара не изменены.
- Сроки обращения соблюдены.
- Товар отсутствует в списке № 55.
Для возврата бракованного товара необходимо, чтобы срок возврата и гарантии не истек, а также важно сохранить целостность упаковки, ярлыки, пломбы и другое. Согласно новым правилам, чек на приобретение предоставлять необязательно, но клиент обязан иначе доказать, что товар был куплен именно на сайте Wildberries.