Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Памятка туристу: когда можно расторгнуть договор с туроператором». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Для расторжения договора о реализации туристского продукта и возврата денежных средств за туристскую путевку в случаях, не связанных с прекращением туроператорской деятельности, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.
Общий порядок возврата денежных средств, уплаченных за туристскую путевку
Шаг 1. Обратитесь к туроператору (турагенту)
Составьте требование (претензию) о расторжении договора о реализации туристского продукта и обратитесь с ним к туроператору (турагенту), с которым вы заключили договор (далее — также турфирма). Если турфирма не возвращает полную стоимость путевки, она обязана предоставить вам документальное подтверждение понесенных ею фактических затрат (расходы на оплату гостиничных номеров, оформление страховых полисов и т.д.) на дату отказа от тура.
В случае неудовлетворения ваших требований в досудебном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Если вы не можете поехать в отпуск
Вернуть деньги за путевку в случае болезни (того, кто едет, или членов его семьи) можно в любой момент — хоть в день выезда. Такую возможность обеспечивает статья 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ». К заявлению нужно приложить справку из больницы. Оператор должен вернуть полную стоимость путевки, за исключением того, что потратил на организацию поездки. Например, оплатил номер в отеле. Все расходы туроператор должен подтвердить соответствующими платежными документами.
Иногда турист покупает путевку заранее, а к моменту вылета оказывается невыездным — получает судимость или запрет на пересечение границы в связи с долгами, отказ в выдаче визы. Это тоже уважительные причины для возврата туристической путевки, но требуется копия вступившего в силу судебного решения, исполнительного листа или другого документа, который подтверждает запрет на выезд.
Как отказаться от путевки в Турцию и вернуть деньги
Для отказа от путевки вам нужно направить официальную претензию туроператору с требованием о возврате денежных средств.
Почему туроператору? Именно он несет ответственность перед туристом за исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, даже если договор был заключен турагентством (от имени туроператора). Это позиция прослеживается и в актуальной судебной практике (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного суда РФ от 08.12.2020 № 78-КГ20-43-КЗ).
В претензии укажите, что хотите отказаться от тура в связи с угрозой безопасности в стране временного пребывания. Не забудьте включить в претензию следующие данные:
- дату приобретения тура, описание тура (страна, даты отдыха, место размещения и т.д.);
- номер договора о покупке тура (приложите к претензии его копию);
- сумму оплаты или предоплаты (приложите к претензии копию документа об оплате).
На какую сумму возврата можно рассчитывать
Вынужденный возврат
При вынужденном отказе от тура следует подготовить все необходимые документы, которые подтверждают причину такого решения. Подав их туроператору, можно требовать возврата полной суммы, которая была уплачена за путевку.
Статья 10 Федерального закона № 312 предоставляет возможность отказа от тура по решению туриста независимо от причин, которые побудили его это сделать. При этом различаются объективные и субъективные обстоятельства.
Туристическое агентство, в свою очередь, на основании статьи 32 закона о защите прав потребителей имеет право при возврате суммы удержать ее часть в виде компенсации за понесенные расходы.
Эта же норма предусматривает и право потребителя отказаться от услуг туроператора, если он оплатил ему понесенные расходы по организации отдыха. Такое решение может быть предпринято в любое время по усмотрению туриста.
Добровольный отказ
Приняв решение добровольно отказаться от туристической поездки, следует внимательно изучить условия договора, который заключался при оплате тура. Особое внимание стоит уделить разделу о штрафных санкциях.
Обратите внимание! Туроператор всегда предусматривает компенсацию расходов со стороны клиента в случае его отказа от поездки. Поэтому добиться возврата полной суммы практически невозможно.
Пандемия – это форс-мажор?
Вместе с тем отказ от перелета может быть обусловлен отказом гостиницы от исполнения договоров предварительного бронирования, который вызван исполнением предписанных мер по предотвращению развития пандемии по COVID-19. Существование такой пандемии признано ВОЗ. Поэтому, без всякого сомнения, этот случай может быть отнесен к форс-мажору.
Существуют общие механизмы расторжения любого договора, предусмотренные ст. 451 Гражданского кодекса РФ. Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
Можно ли вернуть путевку
Согласно Гражданскому кодексу (ст.
451 ГК) при существенном изменении обстоятельств последствия расторжения договора определяются судом, «исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных в связи с исполнением договора».
На практике все будет решаться индивидуально в каждом конкретном случае. По мнению экспертов, скорее всего, покупателю путевки будет возвращаться уплаченная им сумма за вычетом фактических расходов фирмы на реализацию тура.
При отказе от путевки до начала поездки возвращается полная стоимость тура. Если угрожающие обстоятельства возникли в период путешествия, то туристу, уезжающему раньше времени, возвращается сумма, равная стоимости неиспользованных дней турпоездки.
Обратите внимание: чтобы воспользоваться этим правилом о возврате денег, нужно доказать факт и степень угрозы здоровью конкретного туриста. Например, подтвердить, что пожары бушуют не в целом по стране, а именно вблизи отеля, в котором будет жить путешественник.
- Отказ от путевки без объяснения причин, по личным обстоятельствам и т. п.
Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта
Претензии граждан-туристов к турагенту или туроператору, услугами которых они воспользовались можно условно разделить на «претензии к качеству путешествия (поездки, тура)» и претензии по поводу возврата денег за путевку в случае, если поездка так и не состоялась (вне зависимости от причин отказа).
В первом случае граждане обращаются к турагентствам, а потом и в суд с требованием о возмещении убытков, причиненных, например, в результате несоответствующей договору туристской услуге (отсутствало совсем или частично питание в отеле, не было обещанных экскурсий, отель был далеко не пятизвездочный и т.д.). Просят уменьшить цену договора о реализации туристского продукта, взыскать компенсацию морального вреда. Просят взыскать произведенные расходы, например, на билеты до дома, т.к. туроператор их не оплатил несмотря на то, что в турпродукт данная услуга была включена.
Во втором случае спор возникает когда туроператор или турагент либо вообще не желают возвращать деньги потребителю, либо возвращают лишь часть, мотивируя тем, что до момента отказа потребителя от договора, турфирма успела понести расходы, а, как известно, фактически произведенные расходы по договору оказания услуг заказчику не возвращаются. Однако далеко не всегда туроператор может подтвердить тот факт, что он действительно произвел какие-либо расходы, а значит денежные средства потребителя-туриста удерживаются им неправомерно.
Возврат денег за путевку
Вернуть потраченные деньги за несостоявшееся путешествие можно. Но сумма возврата не всегда будет равна 100%. Иногда она составляет не больше 5%. Это зависит от причины отказа, наличия доказательств и выбранного туроператора.
Первое, что вы должны сделать — прочитать договор, который подписывали при покупке путевки на отдых и связаться с туроператором.
Если причины возврата тура весомые, возможно, агентство пойдет на уступки. Но операторы делают это неохотно. Или возвращают гораздо меньше положенного. В этом случае вы можете обжаловать размер выплаты в суде и получить все, на что имеете право.
Все туроператоры должны быть зарегистрированы в Едином реестре (ст. 4.2 №132-ФЗ). Рискованно подписывать соглашение без ознакомления. Пристальное внимание следует уделить разделу «Обязанности сторон». Главное — пункту, который описывает случаи возврата путевки и определяет финансовые потери. Лучший вариант — попросить образец договора и показать бланк знакомому адвокату.
Обязательно тщательно хранить все документы, связанные с поездкой за рубеж до возвращения. Предостережение относится к кассовым чекам, квитанции об авансовом платеже, договору и приложению к нему. Комплект деловых бумаг — существенный аргумент при предъявлении претензий к турагенту о добровольном возврате средств.
В случае отказа пакет документов поможет при рассмотрении дела в суде. Если сумма исковых требований превышает 50 000 руб., обиженный клиент должен обратиться с заявлением в районный суд по месту жительства или расположения турагента. При размере финансовых требований ниже 50 000 руб. — рассмотрение претензии находится в ведении мирового судьи.
Ухудшение обстановки в стране пребывания
Основание для отказа от поездки за рубеж из-за осложнений обстановки — официальные заявление представителя министерства иностранных дел (МИД), МЧС, Минздрава или Ростуризма (ст.451 ГК РФ, ст.10 N 132-ФЗ). По факту изменений обстоятельств федеральные власти публикуют дополнения к существующим законам (или новые акты).
Форма оповещения — публикация в центральных газетах и журналах. Как вариант — на официальных сайтах. Сведения об изменении обстановки передают по радио и телевидению. Цель обращения к отъезжающим за рубеж людям — предупреждение о серьезной угрозе. Для людей в чужой стране — приглашение вернуться на родину.
Если угроза здоровью и жизни возникла до покупки тура, в обязанность оператора входит предупреждение клиента. Несоблюдение требования — это повод, чтобы потребовать не только аванс, но и дополнительную сумму (компенсацию). Турист, до которого дошли слухи об опасности накануне отъезда, должен в заявлении на имя туроператора указать источник своих знаний.
В нормативах указано условие, когда опасность возникла во время пребывания человека в чужой стране. По прибытию домой у туриста есть право выразить недовольство качеством предоставляемых услуг, и потребовать возврат денег. Как вариант, вернуться домой досрочно, не воспользовавшись услугами в полном объеме. Обстоятельства указаны в 14 ст. № 132-ФЗ. В этом случае туристу возвращают разность между фактическими затратами и уплаченной суммой.
Особенность применения закона — наличие публикаций от официальных органов. Отказ от выезда по путевке не считается объективным, если сведения получены из сомнительных источников информации:
- от родственников, знакомых, коллег;
- прочитаны в газетах или услышаны от дикторов частных каналов телевидения и радиовещания.
В каких случаях возможен возврат денег за путевку
Существенные изменения обстоятельств наступают, когда:
- поменялись временные рамки поездки;
- незапланированно выросли дорожные тарифы;
- снизились ожидаемые условия путешествия, отражённые в договоре;
- путешествие невозможно осуществить по непредвиденным обстоятельствам (непредоставление визы, болезнь и др.).
Существует вероятность возврата средств и в других случаях, например, при добровольно отказе от путешествия. На какую сумму возврата рассчитывать? Для того чтобы разобраться в данном вопросе, условно разделим причины отказа от путёвки на 3 пункта.
- Возврат тура оказался вынужденным. В таком случае рекомендуется подготовить документы, подтверждающие невозможность Вами отправиться в путешествие.
Вынужденный отказ от путёвки
При наступлении форс-мажорных ситуаций, когда клиент турагентства не может вылететь на отдых, приходится вынужденно сдавать путёвку. Но прийти в турфирму, озвучить причину — этого мало. Первым делом потребуется написать заявление на возврат денег за путевки. К этому документу нужно прикрепить копии документов, которые подтверждают причины необходимого отказа от путёвки. Когда человек пришёл в турагентство с заявление и прикреплёнными копиями доказательств, ему будут предлагать перенести поездку на более поздний период или уменьшить число клиентов, прописанное в договоре. Здесь каждый человек решает сам за себя: кому-то эти условия подходят, а кто-то отказывается и настаивает на возврате денежных средств.
Какие именно копии нужно прикрепить к заявлению:
- в случае болезни: справка от терапевта или выписка из истории болезни заверенная печатями больницы;
- вызов на судебное заседание: копия повестки в суд, которая должна быть заверена канцелярией суда, выдавшей её;
- отказ в выдачи визы: копия письменного ответа из посольства, которая заверена им, копия заграничного паспорта на отсутствие визы.
Что делать, если заявление написано и все копии документов, подтверждающих вынужденный отказ от отдыха, прикреплены, но турагентство отказывается от 100% возврата денег. В этой ситуации закон «О защите прав потребителей» стоит на стороне турфирмы, так как эта ситуация не попадает под критерий «некачественное предоставление услуг». В 32 статье этого закона говорится, что если потребитель отказался от ранее зарезервированной услуги, то исполнитель имеет полное право на возмещение расходов, которые относятся к исполнению заключённого договора. Турагентство объясняет, что часть денежных средств уже потрачена. Они ушли на оплату бронирования авиабилета, гостиничного номера и т. д.
Сегодняшний мир стал нестабильным. Страны, где раньше большое количество россиян отдыхали, вдруг превратились в горячие точки, или там происходят различные природные катаклизмы.
ФЗ №132 гласит, что при наличии условий, создающих угрозу отдыху туристам, которые не успели выехать в проблемный регион, возвращается 100% стоимость путёвки.
Несколько актуальных ситуаций с возвратом билетов
- Въезд в страну невозможен, закрыты границы и отменены авиарейсы. Как вернуть всю сумму за билет?
Это возможно, если авиакомпания официально подтвердит отмену рейса. Или хотя бы напишет об этом на своем сайте, сообщит электронным письмом/СМС. Получив подтверждение отмены, можно обращаться к продавцу. Информация о нем указана на билете, в СМС-уведомлении о списании средств, которое приходит после его онлайн-покупки. Это может быть онлайн-агентство, сам перевозчик.
Если возможно, оставьте на сайте продавца билета через личный кабинет заявку на возврат. Это самый быстрый и удобный способ. Если такой возможности нет, свяжитесь с авиакомпанией или агентством любым доступным способом, указав свои данные.
Дождитесь ответа: из-за высокой нагрузки, возможно, ответят не так быстро, как раньше.
- А если вылет в ближайшие дни?
Возврат стоимости путевки при болезни ребенка
Юристы рекомендуют избегать ошибок, уменьшающих шанс выиграть дело в суде: не изобретать объективные причины и не подтверждать их «липовыми» справками. Ухудшение обстановки в стране пребывания Основание для отказа от поездки за рубеж из-за осложнений обстановки — официальные заявление представителя министерства иностранных дел (МИД), МЧС, Минздрава или Ростуризма (ст.451 ГК РФ, ст.10 N 132-ФЗ).
По факту изменений обстоятельств федеральные власти публикуют дополнения к существующим законам (или новые акты). Форма оповещения — публикация в центральных газетах и журналах. Как вариант — на официальных сайтах.
Сведения об изменении обстановки передают по радио и телевидению.
Важны только факты, например, вместо 7 дней, вы отдыхали 6, или вместо отеля с четырьмя звездами, вам предоставили номер в трехзвездочной гостинице.