Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда обратиться с жалобой на интернет-магазин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.
В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?
Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:
- Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
- Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
- После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
- Продавец отправил вам часть заказа.
- Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.
Куда пожаловаться на интернет-магазин?
Итак, куда пожаловаться на интернет-магазин? В первую очередь следует найти в городе, в котором зарегистрирован недобросовестный продавец, организацию, защищающую права потребителей. В каждой стране она называется по-разному, да и название периодически может меняться. Кроме того, таких организаций даже может быть несколько. Например, в России сейчас это Общество защиты прав потребителей и Роспотребнадзор. В Украине — Инспекция по защите прав потребителей. Жаловаться для усиления эффекта можно во все организации, осуществляющие подобные функции. Найти их адреса можно через интернет, а названия — через Закон о защите прав потребителей со всеми актуальными изменениями и дополнениями.
Кстати, если вы думаете над тем, как и куда пожаловаться на интернет-магазин, этот закон вам обязательно придется внимательно изучить, хотя бы в той части, которая будет касаться именно вашей ситуации. Поскольку, если действия магазина законны, то жаловаться просто нет смысла.
Куда пожаловаться на китайский интернет-магазин
Проблема споров с китайскими интернет-магазинами кроется в том, что они находятся в другой стране, а потому возникает вопрос: в какой суд можно обратиться?
Правила применения подсудности предусмотрены ст. 402 ГПК РФ. В силу ч. 2 данной нормы суды РФ рассматривают спор, если организация-ответчик находится в России. Однако в ч. 3 ст. 402 ГПК указано, что суд может рассмотреть спор, если организация-ответчик распространяет рекламу в Интернете, направленную на российского потребителя.
У некоторых китайских интернет-магазинов такая реклама в России есть, например у Aliexpress. Однако проблемы возникнут и с исполнением решения суда, даже если оно будет вынесено в пользу потребителя.
Дело в том, что если у организации отсутствуют филиалы или представительства в РФ, то исполняться решение должно в Китае. Хорошая новость в том, что филиал Aliexpress, возможно, в ближайшее время в России появится.
Возможность направления жалоб в прокуратуру или Роспотребнадзор на китайские интернет-магазины также имеется. Однако успешное решение проблемы вряд ли возможно, соответственно, подача таких жалоб нецелесообразна.
Гораздо проще попробовать решить проблему на уровне переговоров с интернет-площадкой. Например, на Aliexpress можно открыть спор относительно конкретного товара. Чаще всего площадка идет навстречу потребителям и возвращает деньги. Более того, сами продавцы, чтобы избежать спора или негативных отзывов, при личной переписке могут произвести возврат средств или направить новый аналогичный или похожий товар.
***
Таким образом, порядок подачи жалобы не зависит от того, торгует магазин в Интернете или нет. Борьба с недобросовестными продавцами торговых площадок в Сети ведется по тем же принципам, что и с обычными магазинами.
Еще больше материалов по теме — в рубрике «Жалобы».
Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру
Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру предполагает действия в соответствии с инструкцией. Однако само заявление составляется в произвольной форме (достаточно придерживаться общих принципов делопроизводства). Помните, что заявление нужно писать в организацию того района, где были нарушены потребительские права.
Обратите внимание! При указании ошибочных данных заявление будет возвращено в течение семи дней с указанием того, куда нужно обращаться в подобных ситуациях.
Заявление в прокуратуру составляется следующим образом:
- в правом верхнем углу укажите данные получателя (или наименование организации, или ФИО должностного лица и должность);
- после этого пропишите свои личные данные: ФИО и почтовый адрес (это нужно для получения ответа);
- далее посередине указывается: «Жалоба» или «Заявление»;
- затем следует изложить суть претензии в сдержанной форме, только информация по существу;
- последней строчкой нужно попросить о принятии мер в соответствии с возникшей проблемой, в том числе и сделать запрос на проверку организации налоговой (если это требуется);
- далее перечислите документы и материалы, которые приложены к заявке;
- подпись и дата.
Вы можете ознакомиться с образцом, скачав его на нашем сайте.
Куда можно пожаловаться на интернет магазин: образец заявления
На сегодняшний день большинство человечества знакомо с интернетом и с тем, как приобретать товар в сети. Многих покупателей привлекает меньшая стоимость товара, нежели в магазине, а также изобилие продукции, потому что в интернете можно найти в буквальном смысле всё. Главный минус в совершении таких покупок — это невозможность избавиться от риска обмана.
Есть много авторитетных продавцов, которые обманывают на уровне бывалых мошенников, даже имея хорошие отзывы о собственной работе. В крайнем случае, любые положительные отзывы можно накрутить по отдельной цене. Если Вас обманули, то Вы имеете возможность отбить назад потерянную сумму – для этого необходимо подать заявление в специальные организации.
Информация о том, как это сделать и образцы актов – далее в статье.
Жалоба – это официальный документ. Ее подача должна быть обусловлена проблемой, которая у вас возникла в случае заключения с интернет-магазином сделки купли-продажи. Иными словами, ее можно подать на любом этапе и по любому поводу, кроме самых неоправданных. Тем не менее чаще всего жаловаться на дистанционную торговую точку приходится, когда все остальные требования, заявления и обращения не возымели никакого эффекта. Именно такие ситуации и становятся самыми распространенными. И еще многие из проблем:
- Вам доставили изделие или продукт с очевидным или неочевидным браком, о котором выяснилось позже в процессе эксплуатации;
- Вы заказали одно (пальто с перламутровыми пуговицами), а вам прислали другое (жакет с перламутровыми пуговицами);
- Вам отказываются исправлять предыдущую ситуацию;
- Вам отказывают в возврате дефектного товара без проведения обязательной проверки специалистом (актуально для магазинов техники и не только);
- Вам не дают вернуть не запрещенный к возврату товар, если он вам не подошел, и вы сохранили все бирки и не пользовались вещами (обычно происходит с одеждой);
- Вам откровенно хамят, угрожают или игнорируют ваши обращения сотрудники колл-центра, представители магазина или курьеры, не являющиеся работниками сторонних служб доставки;
- Вы оплатили товар полностью, а его не доставили, и отказываются возвращать средства;
- Вам доставили товар с большой задержкой, или не предупредили о приезде грузчиков/курьера;
- Интернет-магазин скрыл реальные характеристики товара, условия доставки или комплектацию;
- Вам одобрили возврат денежных средств, но они не пришли в трехдневный или пятидневный срок (в зависимости от сроков выбранного метода перечисления денег).
- Вам сообщают, что вы не имеете права требовать средства обратно, а лишь обменять товар на другой, даже если этот другой вам не нужен или не подходит;
- У вас отказываются принимать качественные товары, которые входят в перечень запрещенных, ссылаясь на то, что даже при дистанционной торговле справедливо это правило (а это не так, поскольку на такой способ покупки не распространяется запрет – подобное прегрешение было замечено даже в таком гиганте, как H&M).
Как направить жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор
Заявление в службу Роспотребнадзора вы можете подать, просто отдав его лично, или направить готовое заявление через почту либо написав заявление на самом сайте службы.
При этом готовое обращение требуется составлять согласно правилам в свободной форме, однако рекомендуется учесть различные нюансы:
- Нет смысла писать претензию анонимно, поскольку анонимные заявления в Роспотребнадзор нельзя считать достаточным основанием для проведения проверки (закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей…»).
- Достоверность сведений имеется большое значение. При обнаружении ложных сведений служба Роспотребнадзор имеет право потребовать с заявителя деньги, которые были потрачены на проведение проверку.
- Наличие достоверных фактов(или доказательной базы) увеличивает шанс положительного исхода обращения.
Кроме того, документ стоит подписать и составить в двух экземплярах (при этом один документ сохраняется у заявителя).
По каким вопросам можно обращаться в Роспотребнадзор
В функции Роспотребнадзора входит организация внеочередных проверок, поводом для которых становится обращение с жалобой. Подать ее можно в случае нарушений:
- Правил торговли – обман в отношении состава и потребительских свойств товара, реализация продукции ненадлежащего качества или с истекшим сроком годности, обвешивание, неверные денежные расчеты с покупателем, отказ в удовлетворении обоснованных требований возврата денег и др. Подать такую жалобу можно как на обычный магазин, так и на интернет-магазин или маркет-плейс.
- Правил услуг/работ – их низкое качество, нарушение указанных в договорах или публичных офертах сроков, односторонний отказ исполнителя от оказания услуги или выполнения работ без предусмотренных соглашением причин. Пожаловаться в Роспотребнадзор можно на любого провайдера, например, оказывающего услуги связи, или на управляющую компанию при проблемах с ЖКХ.
- Правил обслуживания в общепите – низкое качество используемых для приготовления блюд и напитков продуктов, нарушение рецептуры и технологических процессов готовки, неудовлетворительное санитарное состояние объектов, оборудования, посуды и др.
- В области финансовых услуг (банковское обслуживание, страхование, инвестирование) – при навязывании дополнительных продуктов, услуг и страховок, скрытых комиссиях, неполучении сведений о полной ставке кредитов или займов, отказе в реструктуризации задолженности или предоставлении кредитных каникул. Может быть подана жалоба на банк, страховую компанию, микрокредитную организацию (МФО), потребительский или кредитно-потребительский кооператив, биржевого брокера, инвестиционную компанию и пр.
- В сфере туризма – при низком качестве услуг перевозки, ненадлежащих условиях проживания, изменении сроков указанных в путевках, отказах от возврата средств или компенсаций, предусмотренных договорами.
- По санитарным, гигиеническим и эпидемиологическим требованиям и показателям. Отправить в Роспотребнадзор можно жалобу на несоответствие жилищных условий действующим нормам, на соседей (например, на шум), на организации и компании, допускающих нарушение санитарных норм (СанПиН). В условиях пандемии COVID-19 (или других) следует сообщить об игнорировании противоэпидемических ограничений.
Федеральная служба рассматривает жалобы на некачественное оказание услуг и в других областях.
Порядок действий клиента, обманутого интернет-магазином
Покупателям, которые не знают, что делать, если обманул интернет-магазин, стоит придерживаться такого порядка действий:
- Сначала пишется претензия на имя продавца, который нарушил права клиента. Она подается в электронном или бумажном виде. Первый вариант считается более быстрым и эффективным. В жалобе обязательно нужно детально изложить свое недовольство по поводу совершенной покупки в интернет-магазине. А также следует указать требования, предъявляемые продавцу. В большинстве случаев тот реагирует на претензию и решает конфликт без привлечения третьих лиц.
- Если продавец никак не отреагировал на жалобу, то покупатель может продолжить развитие конфликтной ситуации одним из двух существующих способов. Если у него есть явные доказательства обмана со стороны интернет-магазина, то стоит сразу обратиться в правоохранительные органы. Второй вариант предусматривает написание заявления в Отдел по защите прав потребителей, если покупатель получил товар плохого качества, а продавец не желает его менять или возмещать стоимость покупки.
Обращение роспотребнадзор как долго рассматривают
Запишите адрес организации, к которой предъявляются претензии. Обозначьте тематику (выберите подходящую из списка) и суть обращение.
- Прикрепите все документы (в электронной форме, отсканировав их) и свидетельства, подтверждающие факт нарушения.
- Выберите, каким образом вы хотите получить ответ службы. Укажите адрес электронной почты получателя и/или адрес проживания, либо контактный телефон.
- Заполнив всю информацию, введите проверочный код в окне внизу страницы.
- Нажмите на «Подать обращение».
- Жалобу, отправляемую по сети, нужно составить согласно требованиям, предъявляемым к печатному заявлению, подаваемому напрямую в отдел службы. Почему могут отказать в рассмотрении Контролирующий орган действует в соответствии с обязанностями и полномочиями, рассматривает заявления, относящиеся к его компетенции.
Жалоба на коллекторов – одна из самых распространённых проблем, с которыми обращаются к юристам и адвокатам. Если вы столкнулись с такой проблемой, не медлите и обращайтесь в соответствующие инстанции для защиты собственных прав. Очень часто, жалоба на коллекторов удовлетворяется и вам перестают звонить. Коллекторы не имеют права звонить вам по чужим кредитам. В этой ситуации не паникуйте, а сразу предупреждайте, что вы будете жаловаться в службы по защите потребителей.
Дорогие читатели!
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических
вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему —
.
В какой орган обращаться для подачи жалобы?
Для начала совет – перед покупкой всегда проверяйте надежность продавца. Среди множества сайтов есть мошенники, которые не являются магазинами, что не мешает им получать оплату с покупателей. Если сайт не оформлен в соответствии с законом, предъявить претензию к нему, как к юридическому лицу, не получится. Что же делать? В этой ситуации вы можете обратиться только в УБЭП, так как такая деятельность квалифицируется как мошенничество.
Кроме того, для повышения шанса на успех при возврате средств, сохраняйте всю информацию о совершенной покупке: чеки, переписку с консультантом, квитанции об оплате и т.д. В таком случае у вас будут доказательства совершения сделки, и это позволит вам отстоять свою правоту.
Заявления от потребителей принимает не один орган, а несколько: Роспотребнадзор, Общество защиты прав потребителей, суд, УБЭП и другие. Разумнее всего сначала обратиться в Роспотребнадзор, потому что он наиболее часто занимается подобной работой и может дать быстрый результат.
Для обращения в судебную инстанцию, необходимо подготовить иск. Что должен содержать документ:
- сведения о суде, в которое подается обращение, адрес;
- информация о заявителе (ФИО, адрес, телефон) и ответчике (полное/сокращенное наименование, адрес, телефон);
- описание ситуации, при которой права заявителя были нарушены Ответчиком, как отреагировал Ответчик на просьбу разрешить ситуацию мирным путем, какой товар приобретался, когда, подробное указание фактов, ссылки на нормативно-правовые акты, свидетельские показания;
- прошение (возврат денежных средств, выплата компенсации, судебных расходов и пр.);
- перечень прилагаемых документов;
- дата и подпись заявителя.
Жалоба на интернет — магазин в сам магазин
Самое первое место, в которое стоит подавать жалобу на онлайн магазин — это руководство самого магазина. Помните, что мирное урегулирование конфликта — самое простое, быстрое и выгодное. Писать жалобу продавцу можно как в стандартной, так и в свободной форме, ведь главное — сообщить о проблеме.
Если вы собираетесь решать вопрос мирно, то попробуйте выйти на контакт с продавцом без подачи официальной жалобы или обращений в другие места. Ведь не стоит забывать, что причина, вызвавшая ваше недовольство, могла возникнуть в результате недоразумения или неудачного стечения обстоятельств.
Инфо
Однако если продавец никак на вас не реагирует, то стоит переходить к решительным мерам. В первую очередь направьте официальное претензионное письмо. Затем ожидайте ответа. Если он вас не устроили или ваше обращение проигнорировали, то вы имеете полное право привлекать себе в помощь государственные службы.
С какими вопросами можно позвонить на горячую линию Роспотребнадзора
Роспотребнадзор ленинградской телефон горячей линии предназначен для решения различных проблем. Ведомство занимается вопросами, связанными с санитарно-эпидемиологическим благополучием населения.
Кроме того, специалисты контролируют отношения между потребителем и продавцом или поставщиком услуг.
Поэтому по телефонам горячей линии можно обратиться в следующих случаях:
- выявлено нарушение санитарно-эпидемиологических норм в организации;
- оказана услуга низкого качества;
- продавец продал товар с дефектом и отказывается принимать его обратно;
- получение информации о правах потребителя и пр.