Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вычислить тайного покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.
Как «палятся» тайные покупатели — примеры из практики
Приведу пару примеров, как «рассекретили» тайного покупателя и как вели себя при этом обе стороны:
Пример 1. В банке «мистери шоппера» (mystery shopping — таинственный покупатель) рассекретили по очень каверзным вопросам — явно из чек-листа проверки. Сотрудник банка поняла это уже на 2−3 вопросе, так как буквально день назад руководство давало четкую инструкцию и проверяло ее понимание у банковских сотрудников специальным тестом. Но специалист банка не подала и виду, что она рассекретила тайного агента. При этом сам тайный покупатель явно все понял и написал в комментарии к отчету о том, что было видно, что его «спалили».
Как можно вычислить тайного покупателя
Как ни странно, но главное качество, которым должен обладать кандидат на должность тайного покупателя — это огромное чувство ненависти! Ничто не может сравниться с ним: ни достойная зарплата, ни хороший коллектив, ни возможные перспективы роста. Такие люди готовы пойти на всё, лишь бы разоблачить всех некомпетентных продавцов и безответственных работников. Их резюме выглядят примерно так: «Ненавижу всех хамов!» или «Могу изобразить злость ради благого дела».
Возникает чувство, что всем этим людям в своем время не угодили работники кафе, магазинов, салонов и других общественных заведений, поэтому они, нанимаясь на роль таинственного покупателя, желают выплеснуть на несчастных сотрудников свою накопившуюся обиду. Само собой, что не всегда работники в сфере обслуживания бывают так вежливы и отзывчивы, как нам бы этого хотелось. Однако не стоит судить обо всех людях предвзято, ведь у каждого из нас бывают неудачные дни, когда мы готовы сорваться на первом встречном.
Существуют специализированные агентства, которые набирают в свой штат профессиональных тайных покупателей. Кстати, если судить по количеству вакансий, их деятельность является довольно востребованной. Вполне логично, что работодатель мечтает создать собственный коллектив единомышленников.
Если вы думаете, что профессия тайного покупателя проста и незаурядна, то вы ошибаетесь. Естественно, в ней, как и в любой другой работе, есть как положительные, так и отрицательные стороны. Несомненным плюсом является то, что человек находится в постоянном общении, заводит новые знакомства, получает неплохое вознаграждение. Минусом является то, что, даже не находясь на задании, таинственный покупатель всегда останется тем привередливым и недовольным клиентом, ведь зачастую работа перерастает в образ жизни.
Где найти «тайного покупателя»
Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База желающих участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке словосочетание «тайный покупатель».
Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита составит около 2 тысяч рублей.
Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки — реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».
Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допустить ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль. У нас это выглядит следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:
- фотографиями
- копиями чеков своих покупок
- иногда аудиозаписью визита.
После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:
- проверяются на логичность мышления и полноту заполнения
- пересылаются заказчику.
Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата — не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах — три-четыре оценки.
Кто такой тайный покупатель
Это человек, который играет роль клиента за деньги. Его настоящая цель – не приобрести товары или услуги, а проверить качество сервиса. Тайный покупатель работает по сценарию, который ему предоставлен. Стоимость товара или услуги оплачивает заказчик. Проверка может происходить и без покупки. Визит тайного покупателя может записываться на диктофон или видео.
Зачастую тайными покупателями становятся мужчины и женщины в возрасте от 20 до 45 лет. Эти люди подходят под описание целевой аудитории большинства компаний. При назначении на заказ учитывается пол и возраст проверяющего.
В магазин косметики лучше направить женщину, в салон автозапчастей – мужчину. С проверкой салона сотовой связи отлично справится студент. А визит в магазин товаров для рукоделия можно доверить женщине в возрасте. Проверять работу продуктового магазина может человек любого возраста и пола.
Тайный покупатель должен разбираться в тематике магазина хотя бы на базовом уровне. Иначе он не сможет оценить, насколько подробную и полезную консультацию он получил. Так что в магазин радиодеталей лучше направить радиолюбителя. Этот принцип работает для любой сферы бизнеса.
Как распознать «тайного покупателя».
Опытного «тайного покупателя» распознать не так уж просто. Люди, которые соглашаются на такую работу часто очень коммуникабельны и не стеснительны. Они уверенно задают вопросы, и уточняют детали.
Если покупатель неопытен, он может стесняться, мяться и вести себя неуверенно. Если клиент очень долго и скрупулёзно рассматривает товар или расспрашивает об услуге – это может быть «тайный покупатель».
Однако есть очень придирчивые люди от природы, и так себя вести могут и обычные покупатели. Записывать все мелочи в блокнот, просматривать весь ассортимент, уточнять детали – все это тоже может быть, как признаком «тайного покупателя», так и обычного придирчивого.
Если сотрудник дорожит своим местом и ценит свою работу, тогда главная защита от немилости «тайного покупателя» является качественное обслуживание всех клиентов.
Суть работы тайного покупателя
Тайный покупатель выявляет уровень обслуживания персонала в конкретной постановочной ситуации, при этом проверка проходит незаметно для самих сотрудников. Персонал должен заниматься выполнением своих прямых обязанностей, не выделяя тайного клиента среди других. Перед визитом проверяемого предприятия тайный покупатель получает все инструкции и узнает, на что нацелена проверка.
Задачами эксперимента могут быть:
- Повышение спроса на товары и услуги;
- Анализ качества обслуживания персонала;
- Обнаружение «слабых» сотрудников компании;
- Выявление уровня профессионализма;
- Исследование конкурентов на рынке;
- Проверка на соблюдение стандартов компании.
После визита нанятый клиент анализирует информацию, заносит её в анкету и представляет отчёт, в который могут входить:
- оценочный лист;
- аудио записи;
- видео материалы;
- чек, подтверждающий покупку товара или оказание услуги;
- фото предприятия, где происходила проверка.
Как стать тайным покупателем
Профессия «тайный покупатель» не нуждается в прохождении курсов или в получении специального образования. Устроиться на такую интересную должность может любой желающий. Заказчик нанимает специалиста через специализированные группы в социальных сетях или на сайтах по поиску сотрудников. Для каждого предприятия подбирается определённый кандидат. Он должен выглядеть, как представитель целевой аудитории, на которую работает весь бизнес.
Естественно, что на проверку магазина женской одежды будут нанимать девушку, а для сервиса автозапчастей – мужчину, разбирающегося в автомобилях. Также кандидат на должность должен обладать навыками, перечисленными выше. То есть он должен уметь вживаться в свою роль, внимательно подмечать все нюансы, быть гибким и творческим, обладать высоким уровнем коммуникации и иметь представление о навыках в продажах, для того чтобы дать достойную оценку уровню обслуживания персонала в процессе общения с покупателем.
Должность таинственного клиента нельзя назвать стабильной:
- Разное количество времени уходит на проверку торговых точек. Где-то быстро, а где-то придется подождать, пока освободиться нужный сотрудник.
- Так как этот человек не является наёмным работником в штате, и его работа носит проектный характер, то он не может рассчитывать на регулярные проверки. Может быть и такое, что каждый день заказы, а может – тишина на месяц.
Поэтому такую работу не стоит воспринимать, как основной заработок. Лучше относиться к ней, как к дополнительному источнику дохода.
Сколько зарабатывает секретный агент компании?
Стоимость услуг посланника от руководства компании в Москве и области такова на сегодняшний день:
- разовое посещение с совершением контрольной покупки – 500 руб.;
- обход примерно 10 точек с фотографиями промостоек и диалогом с продавцами – 1500 руб.;
- визит с записью бесед с продавцами на диктофон, фотоснимками и отчетом – 2500 руб.;
- менеджер проектов «Тайный покупатель» в крупной компании – 50 000 руб.;
- Если это разветвленная сеть магазинов, салонов, то возможна и постоянная работа с окладом 10 — 20 тыс. руб.
Где найти «тайных покупателей»?
Людей, желающих заняться анонимным шопингом, вы найдете на сайтах с вакансиями и ресурсах для независимых исполнителей. Этот вид деятельности выбирают студенты, постоянно нуждающиеся в подработке, выпускники вузов, женщины, находящиеся в декрете, люди пенсионного возраста. Они размещают свои резюме на профильных ресурсах, имеют небольшой опыт выполнения рассматриваемых задач. Средний возраст таких специалистов – 18-30 лет, они не могут похвастаться высоким профессионализмом. Однако должны характеризоваться отсутствием стеснительности, устойчивостью к стрессам, находчивостью.
Можно найти людей, обратившись в профильное агентство. В этом случае заказчик получает услугу высокого уровня, ведь проверять персонал онлайн-магазина будут подготовленные эксперты, прошедшие обучение, сдавшие экзамен. Они имеют базовые знания о:
- психологии;
- маркетинге;
- принципах функционирования сферы продаж.
Каковы обязанности тайного покупателя?
Тайный покупатель является специалистом, который под видом обычного клиента приходит в организацию и совершает в ней определенные действия (заказы, покупки, получение консультации и др.).
Общение с персоналом компании обязательно записывается на диктофон.
После окончания тайных проверок специалист заполняет специальную анкету. В ней указывается время работы, выводы по ней и др. Клиент анализирует предоставленные данные и делает уже собственные выводы. В некоторых случаях проводятся повторные проверки. Они позволяют уточнить особенности поведения персонала или степень подготовленности помещения к приему клиентов.
Безусловно, работа тайным покупателем является непростой. Именно поэтому следует тщательно проанализировать все свои возможности и способности перед отправкой резюме на вакансию.
Что должно быть в анкетах
Составляем график визитов, и всем «агентам» выдаем анкеты для последующего заполнения. Как правило, анкеты содержат закрытые вопросы (да-нет), ниже которых записывается развернутое примечание. Также в своих отчетах тайные покупатели обязательно должны давать подробное описание продавцов, с которыми они общались и стенограмму хода беседы (лучше всего, если есть диктофонная запись). В этом случае возможные возражения руководителей «проколовшихся» отделов и самих нарушителей (этого не было!) будут парированы.
Согласно общим правилам, анкеты должны быть заполнены сразу же после того, как тайный покупатель завершил визит. В этом случае информация максимально развернута и достоверна. Лучше всего, если руководитель компании сможет получить обработанную информацию незамедлительно (хвала интернету!).
Кто такой тайный покупатель
Термин «тайный покупатель» происходит от английского mysteryshopper. На сегодняшний день привлечение тайных покупателей помогает понять, каков реальный уровень сервиса в компании на местах. Смысл в том, что под видом обычных клиентов в магазин приходят проверяющие, целью которых является оценка работы сотрудников. По итогу проверки тайный покупатель составляет подробный отчет, прописывая все детали своего визита в торговую точку: как его встретили, как вел себя консультант и т.д. По сути этот метод является частью маркетингового исследования, которое направлено на изучение качества обслуживания клиентов компании.
Тайный покупатель в России может называться и немного иначе, например, тайный клиент, мистеришоппер, фальш-клиент, скрытый покупатель, таинственный покупатель, секретный покупатель. Кстати, в Советском Союзе тоже существовали такие проверяющие, этим занимались сотрудники ОБХСС.
Нужно сказать, что идея привлечения тайных покупателей далеко не нова. Ее использовали еще во времена античности. Однако серьезное распространение и применение метода в исследовательском контексте началось только в середине прошлого века в США. После этого успешная модель изучения работы компании была перенята представителями бизнеса Западной Европы и постепенно достигла России. А вот в Азии она не прижилась. По-видимому, на это повлияли особенности местного менталитета: сотрудники на Востоке и так довольно исполнительные, пренебрегать клиентами там не принято.
Сервис — важная составляющая повседневной жизни современного человека. Человек не может не быть Покупателем. Мы покупаем ВСЕ — продукты, одежду, бытовую технику, медикаменты, услуги и пр.; заправляем автомобили, едим в ресторанах и кафе, пользуемся самолетами и поездами, занимаемся в спортивных клубах; открываем счета в банках и т.д. А любая покупка/услуга сопровождается сервисом.
Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть в никуда.
А можно ли измерить уровень сервиса и как это сделать?
Для измерения уровня сервиса, а в дальнейшем улучшения качества обслуживания существует методика исследования сервиса «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping).
Методика «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) включает в себя сбор информации о конкретных случаях обслуживания в сервисных организациях. Информацию «собирает» Тайный Покупатель.
Таким образом, Тайный Покупатель является самым главным звеном, проводником этого метода. Мы приглашаем Вас стать Тайным Покупателем, внештатным сотрудником «Agency BCG».
Для этого мы предлагаем Вам ознакомиться с «Азбукой Тайного Покупателя» и начать активно работать Тайным Покупателем. Результаты своего труда Вы сможете воочию увидеть. Работая Тайным Покупателем, Вы будете приносить реальную пользу себе, обществу, стране.
Давайте улучшать сервис вместе с нами!
8. Как быть не узнанным?
Никогда не выдавайте того, что Вы являетесь Тайным Покупателем — это может повредить не только Агентству, но и в некоторых случаях Вам 🙂 Делайте все возможное, что бы создать естественную атмосферу, БУДЬТЕ СОБОЙ!
Отдельным важным навыком Тайного Покупателя является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Тайного Покупателя — остаться «тайным». Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним Тайный Покупатель. Очень часто персонал сервисных компаний пытается «узнать» Тайного Покупателя, это превращается в своеобразную игру. Сотрудники пытаются узнать Тайного Покупателя по косвенным признакам: пристальный взгляд, много вопросов и т.д. Как Вы понимаете, если Тайный Покупатель раскрыт, его работа становится бесполезной — обслуживание не будет типичным, не будет отражать обычного уровня работы данного сотрудника.
Как Вы помните, «девиз» Тайного Покупателя в ходе визита —
«ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ НЕУЗНАННЫМ».
Исследования по методике «Тайный покупатель»
В наши дни потребители достаточно избалованы: существует доставка из супермаркетов на дом, огромный выбор магазинов на любой вкус и даже в самом маленьком магазине можно оплатить покупку банковской картой.
А залог продажи вашего продукта не только его качество и ценовая политика, но и сервисное обслуживание.
Можно сделать вывод, что в наши дни обслуживание клиентов стоит на первом месте, т.к продавцы — это “лицо” вашего продукта.
Для проверки обслуживания клиентов существует метод “Тайного покупателя”.
Этот метод дешево и быстро позволит определить качество обслуживания в торговых точках, выявить недостатки в общении с клиентами, оценить обстановку в магазине, доступность товаров и их выкладку.
В России используют и другие названия этого метода:
-
Тайный клиент
-
Секретный покупатель
-
Фальш-клиент
-
Контрольный клиент
-
Аудит служба заказчика
Метод «тайный покупатель» используется компаниями как инструмент контроля качества обслуживания в различных сферах: розничная торговля, ресторанный бизнес, строительство, телекоммуникационная связь, автомобильный сервис, туризм, образование и др.
Как правило, «тайный покупатель» применяется с целью маркетинговых исследований, направленных на независимую оценку качества обслуживания потребителей. В роли самого потребителя выступает специально подготовленный человек «под прикрытием». Правда, в розничной торговле на тайного покупателя все чаще возлагаются и функции проверки соблюдения сотрудниками трудовой и кассовой дисциплины.
Можно сказать, что благодаря этому методу у руководства компании появилась возможность взглянуть на уровень обслуживания глазами покупателя.
Главным отличием проверки объекта тайным покупателем от других видов проверок является ее неожиданность и скрытность. То есть сотрудники не знают, в какой именно момент за их работой наблюдают. Это, конечно, позволяет держать их в постоянном тонусе.