Купили некачественный товар – что делать?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Купили некачественный товар – что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.
И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.

Истребование товара у покупателя при его удержании

Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).

Согласно приказу МАП РФ от 20.05.1998 г. № 160 в редакции от 11.03.1999 г. «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О Защите прав потребителей» в случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т.е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу. В свою очередь продавец при отказе потребителя от товара обязан в качестве должника возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением своих расходов на доставку товара от потребителя, а как кредитор — вправе требовать возвращения потребителем соответствующего товара.

Таким образом, отказываясь от договора, покупатель, кроме права требования уплаченной за товар суммы, приобретает корреспондирующую обязанность вернуть продавцу некачественный товар.

Поэтому, ответ за исследуемый вопрос – да, потребитель обязан вернуть товар продавцу, а также комплектующие части и принадлежности.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Что нельзя обменять по закону

На основании ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» по общему правилу потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок – 14 дней, не считая дня покупки. Но есть исключения, которые и входят в рассматриваемый нами новый Перечень 2021.

Новый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, вступил в силу с 01.01.2021 и действует до 1 января 2027 года. В него входит 14 позиций товаров, причём все они укрупнённого характера (что на практике может вызывать спорные ситуации).

Можно ли вернуть или поменять уцененные товары

Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.

Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.

Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.

По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.

Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.

Что делать если продавец отказывается вам вернуть деньги за плохой (некачественный) товар?

В такой ситуации необходимо писать претензию в адрес продавца и отдать такую претензию либо лично в руки продавцу, либо направить претензию по почте с описью вложения и с уведомлением о вручении.

Что такое претензия?

Претензия это письменное требование о восстановлении ваших нарушенных прав, в досудебном порядке. То есть прежде чем подать в суд, направляем в адрес продавца претензию в которой излагаем ваши требования и по возможности обосновываем их с точки зрения закона.

Претензия пишется в двух экземплярах, один вручается продавцу, а второй остается у вас.

Можно отдать претензию продавцу лично в руки, для этого берем два экземпляра претензии и идем к продавцу, отдаем оба экземпляра уполномоченному на прием лицу, один экземпляр остается у продавца, а второй подписывается уполномоченным лицом, которое ставит на претензии дату получения, подпись, должность и входящий номер и этот экземпляр с отметками возвращается вам. Сохраните его, в случае судебных разбирательств он вам пригодится, для того, что бы подтвердить, что досудебный порядок урегулирования спора был соблюден.

Когда вы вручили претензию можете считать, что вы выдвинули свои требования продавцу и от суда вас и продавца отделает 10 дней, которые вы должны подождать, по закону после получения требования от потребителя у продавца есть 10 дней на то, что бы дать ответ или выполнить требования и если в течении 10 дней продавец ничего не предпринял, то мы готовимся к суду.

Каким образом можно вернуть некачественный (бракованный) товар обратно в магазин?

Если продавец отказался принимать претензию лично в руки, что в таком случае делать?

В такой ситуации мы как говорилось выше отправляем претензию по почте. Но здесь важно соблюсти правила, пренебрежение которыми пустить всю работу на смарку. Так вот, обязательно направляем претензию на юридический адрес продавца или на адрес индивидуального предпринимателя, обязательно с уведомлением о вручении и с описью вложения.

Почему опись и уведомление так важны?

Опись производится для того, что бы в описи точно указать, что вы направляете претензию, а не поздравительную открытку или еще что то другое. Не запечатываем конверт, приходим на почту и изъявляем ваше желание отправить с описью, вам выдадут бланк описи и вы его собственноручно заполните, потом передадите почтальону и он сверит содержимое конверта с описью поставит печать и подпись, отдаст копию описи вам, вы ее не теряйте, это юридически важный документ и он пригодится для суда.

Уведомление нужно для того, что бы вы точно знали, что адресат получил вашу претензию и когда он ее получил, ведь с момента ее направления у продавца есть 10 дней, что бы отреагировать. Так вот, когда вы отправляете с уведомлением, почтальон при вручении письма просит расписаться адресата в получении письма и пока адресат не распишется в уведомлении почтальон не отдаст ему письмо. После того как уведомление подписано, оно возвращается на почту с которой вы делали отправление и вы должны забрать уведомление. Забираем его, смотрим дату вручения и отсчитываем 10 дней. Если по истечении 10 дней реакции продавца не последовало, то готовим все необходимые документы и исковое заявление в суд.

Вот так вручается претензия.

В претензии обязательно нужно указать в верхнем правом углу кому она направляется и от кого, так же укажите свои контактные данные, например телефон, по которому с вами могут связаться.

Ниже пишем по середине «претензия» и снизу опишите сложившуюся ситуацию. К примеру, 08.12.2016 г. Я приобрел в магазине ромашка детскую ванну, покупка подтверждается чеком (с таким то номером), за товар была уплачена сумма 1500 рублей. В процессе эксплуатации в ванночке обнаружен дефект в виде отверстия (трещины) в заводском шве, в результате данного отверстия ванна пропускает воду. Считаю данный товар ненадлежащего качества (бракованным). Согласно части 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», я имею право требовать от продавца расторжения договора купли продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы в размере 1500 рублей.

Требую: Вернуть мне уплаченную за товар денежную сумму в размере 1500 рублей.

В случае невыполнения моих требований в течении 10 дней, буду вынужден обратиться в суд

Предупреждаю, что в случае отказа в добровольном удовлетворении моих требований, продавец в судебном порядке будет вынужден выплатить помимо стоимости ванны штраф в размере 50% суммы присужденной судом в пользу потребителя, пункт 6 статьи 13 «Закона о защите прав потребителей». Так же за каждый день просрочки выполнения требований потребителя, продавец уплачивает неустойку (пеню) в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, пункт 1 статьи 23 «Закона о защите прав потребителей».

Ставите дату и вашу подпись и вручаете одним из указанных способов претензию.

Всегда ведите общение в письменном виде, это очень выручает в случае судебных разбирательств, скажу вам как знающий человек.

Как уже говорилось если в течении 10 дней продавец не выполняет ваши требования, то подаем на него в суд. Пишем исковое заявление и сдаем его мировому судье если сумма иска менее 50000 рублей. А если более 50000 рублей, то обращаемся в районный суд.

Порядок и правила обмена товара ненадлежащего качества

Сразу же после обнаружения у приобретенной продукции каких-либо изъянов, следует незамедлительно обратиться в торговую организацию. По закону продавец обязан предоставить потребителю выбор одного из следующих вариантов:

• замена товара ненадлежащего товара на точно такой же, но не имеющий недочетов;
• предоставление возможности приобретения аналогичного товара, изготовленного другим производителем или выполненного иначе, но имеющего сходные функции;
• возвращение части стоимости продукции;
• устранение обнаруженных недостатков за счет торговой организации;
• оплата расходов на ремонт или исправление продукции в сервисном центре;
• возврат полной стоимости товара и расторжение торговой сделки.

Существенные недостатки товара, сроки возврата товара с существенными недостатками

Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в преамбуле к ЗЗПП. Более подробно это понятие раскрывается в п. 13 постановления Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами…» от 28.06.2012 № 17. Согласно данным нормативным документам под существенным недостатком товара следует понимать дефект:

• не подлежащий устранению;
• для устранения которого требуются слишком большие денежные или временные затраты, что нецелесообразно;
• выявляемый многократно;
• который после его устранения проявляется вновь.

Как следует из п. 6 ст. 19 ЗЗПП, в случае выявления такого изъяна приобретатель вправе заявить изготовителю (уполномоченной организации, импортеру) требование о его бесплатном устранении, если изъян обнаружен:

• по прошествии 2 лет с даты получения товара;
• на протяжении всего срока службы;
• в течение 10 лет с даты получения, если срок службы не установлен.

При этом приобретатель должен доказать, что изъян появился до получения им товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Составление претензии

Претензионное заявление составляет в свободной форме, поскольку чётко прописанных законодательных норм для него не существует.

Но документ должен иметь определённую структуру и содержать всю необходимую информацию:

• Наименование торговой организации и личные данные покупателя.
• Обстоятельства совершения покупки: дата, описание товара.
• Причина отказа от купленной вещи. В данном случае это обнаруженный брак, с подробным указанием его характера.
• Требования к продавцу: поменять некачественное изделие, забрать его назад с возвратом уплаченной стоимости, произвести сервисный ремонт.
• Документ заверяется росписью составителя, в конце проставляется дата.

Какие поломки не дают право на обмен товара

К их числу закон относит:

• неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений тех.документации);
• нецелевое использование, то есть не по назначению;
• небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
• неаккуратная транспортировка;
• действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
• проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Владелец самостоятельно произвел починку, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.

Замена товара ненадлежащего качества на аналогичный

Недостатки приобретенного товара могут быть выявлены как сразу после покупки, так и в процессе пользования товаром. В любом случае закон защищает покупателей – такой товар можно, в том числе, заменить на аналогичный.

Заменить товар на аналогичный можно в течение гарантийного срока, а если он не предусмотрен, то (по общему правилу) в течение 2-х лет с момента покупки.

Процедура эта оформляется аналогично возврату товара или замене на иной товар. То есть для начала готовится обоснованная письменная претензия, к которой прикладываются документы, подтверждающие заявленные требования. Обращение направляется, или вручается продавцу и по истечение времени установленного законом (7-30 дней) продавец должен уведомить Вас о готовности (как правило) ее удовлетворить.

Обратите внимание, что в просительной части обращения должен быть указано требование именно о замене товара на аналогичный — новый! В противном случае продавец может просто произвести ремонт и вернуть Вам отремонтированную вещь.

Осуществляется эта процедура на основании письменного заявления покупателя. Перед тем, как расписаться в получении товара, внимательно осмотрите его, ознакомьтесь с документами на товар, предлагаемый на замену (гарантийным талоном, инструкцией и т.п.).

Важно: при обмене товара, срок на его гарантийное обслуживание начинает течь заново, то есть со дня замены.

Что подразумевается по аналогичным товаром?

• Товар аналогичный по марке, модели, свойствам, характеристике;
• Товар с другой маркой, иной модели, размере, но аналогичный по свойствам, характеристике.

Возврат товаров с недостатками

Итак, если Вы купили товар для личного потребления, то на основании Закона вы являетесь потребителем, и имеете право на возврат товара ненадлежащего качества. В Федеральном законе, принятом в 1992 году и выдерживающем регулярные обновления, в статьях с 18 по 24 четко прописаны ваши возможности и обязанности продавца по возмещению вам ущерба.

Нормативные положения предлагают несколько вариантов действий при приобретении товара с изъянами, которые не были представлены продавцом.

Вы вправе требовать:

• Возврат продавцу некачественного товара с возмещением денежных средств и убытков, связанных с приобретением товара, а также его возврата.
• Уменьшение покупной цены.
• Замены товара на аналогичный товар.
• Замены на схожий товар с возмещением разницы в цене.
• Устранения выявленных недостатков на безвозмездной или платной основе.

Условия обмена/возврата товара с браком

В двухнедельный срок вернуть/обменять товар возможно и без дефектов.

Условием обмена/возврата служит устная или письменная жалоба. Перед заменой следует удостовериться, что фактором неисправности не послужило использование не по правилам. В сомнительной ситуации продавец вправе воспользоваться услугами независимой экспертизы.

В перечень изделий, не подлежащих замене, попадают бракованные товары, находящиеся на гарантии. Срок в 2 недели на них не распространяется. При отсутствии аналога продавец обязан вернуть деньги.

На возврат (обмен) предусмотрено 14 дней, по истечении этого времени товар с небольшим изъяном возврату не подлежит.

Должны соблюдаться следующие условия:

• изделием не пользовались;
• упаковка, этикетки, бирки на месте;
• документ, подтверждающий покупку (день, стоимость).

При отсутствии аналога продавец должен заказать и обменять его в срок до 20 дней или произвести замену на другую модель с учетом разницы в цене.

Для возврата по гарантии важно:

1. Если магазин не написал гарантию на изделие, значит, он уверен в его работоспособности и качестве. В этом случае магазин отвечает за работу изделия в течение 2 лет. Дефекты, появившиеся не по вине покупателя, подпадают под гарантийный обмен.
2. Гарантия на комплектующие сложнотехнических товаров различна.
3. Гарантийный срок для сезонных предметов (одежды, обуви) отсчитывается с момента наступления сезона.

Для защиты интересов продавца требуется результат независимой экспертизы (обычно 10 дней), которая подтверждает или опровергает наличие дефекта.

Какой товар подлежит обмену

Такие категории изделий подлежат обмену:

• Повседневные изделия, предназначенные для длительного срока использования. К ним можно отнести, сантехнику, мебельные изделия, одежду, обувь, трикотажные и текстильные вещи, мобильные телефоны, а также много других предметов, которые человек использует ежедневно.
• Приборы бытового использования, которые относятся к технически сложным.
• Продовольственная продукция.
• Предметы бытовой химии.
• Медикаменты.

Продукция из вышеперечисленного списка может подлежать обмену только в том случае, если она будет бракованная. К дефектам можно отнести:

• Само изделие.
• Упаковки изделия. Это условие касается только тех товаров, которые потребитель не сможет использовать без неё в повседневности. К примеру, крышка на моющем средстве не открывается, для его использования нужно срезать верх – это недопустимый брак.
• Элементы, которые идут как комплектующие части. При замене деталей у товара необходимо проследить, чтобы это не повлияло на потребительские свойства и внешний вид. Также следует отметить, что срок гарантии будет продлён только на замененную часть, а не на весь товар.

Недостаток может быть:

• Заводским дефектом.
• Проведение любого вида воздействия со стороны продавца, до того момента, когда изделие перешло к потребителю.

Похожие записи:

• 4 способа узнать долг по капремонту жилья
• Основания для выплаты компенсации за найм/поднайм жилой недвижимости военными
• Как рассчитать транспортный налог в 2022 году?